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[中国网]中水物资：“最佳明星班组”的专心折务

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日期：2024-06-18

十年笃行，，，，，，，，坚持卓越，，，，，，，，今年5月，，，，，，，，由中水物资集团承接的中国304永利集团唯一客服中心划分荣获了两项客服界大奖——由“中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会”揭晓的《数智化应用最佳实践奖》和由“中国国际贸促谈判业行业委员会”揭晓的《最佳明星班组奖》。。。。。

中国304永利集团唯一客服中心在客户服务领域深耕，，，，，，，，厚积薄发，，，，，，，，用极致专业化的服务与力争最好的实干，，，，，，，，誊写着电力行业客户服务的生长与绚烂。。。。。

“你好，，，，，，，，为什么我的注册资料被系统驳回了？？？？？？？？”

“请您不要着急，，，，，，，，我马上为您核实处置惩罚。。。。。系统显示您填写的资料禁绝确，，，，，，，，我在线资助您完成准确填写，，，，，，，，辅助您尽快完成资料审核。。。。。”

“你帮我诠释一下左下角这个空啥意思？？？？？？？？我这是第一次填，，，，，，，，有些细碎的基础读不明确。。。。。”

“请您不要着急，，，，，，，，我来逐个指导您填写。。。。。”

“你能不可说得再慢一点�。。。。。∥掖蜃致�，，，，，，，基础跟不上节奏。。。。。”

“十分歉仄，，，，，，，，我减缓一下语速，，，，，，，，确保协助您按质按量填完整。。。。。”

以上是来自中国304永利集团唯一客服中心通过人机交互为客户提供服务时的对话。。。。。所问之事皆一样平常，，，，，，，，所答之事皆精准，，，，，，，，所办之事皆高效。。。。。

中国水利电力物资武汉有限公司(简称武汉公司)为中国304永利集团唯一集团旗下中国水利电力物资集团有限公司(简称中水物资)全资子公司，，，，，，，，中国304永利集团唯一客服中心作为中国水利电力物资武汉有限公司营业板块之一，，，，，，，，自2014年承接304永利集团唯一集团公司电子商城电话专业客户服务事情至今，，，，，，，，已积累了10年的客户服务履历。。。。。

深耕客户服务从无到有“智”优

“自打2014年，，，，，，，，我就在这儿与客服结了缘，，，，，，，，记得刚最先的时间我们用的照旧老式的牢靠电话给用户做服务，，，，，，，，但没过多久304永利集团唯一固话就升级成400热线了。。。。。现现在，，，，，，，，我们上班配套使用的客服智能系统是越来越先进了，，，，，，，，为客户服务的事情效率也提高了不少，，，，，，，，客户对我们‘点赞率’一起飙升。。。。。”一名“老客服”自豪且欣喜的说。。。。。

十年磨一剑。。。。。自2014年承接304永利集团唯一集团公司电子商城电话专业客户服务事情以来，，，，，，，，中国304永利集团唯一客服中心在客户服务这条主线上一起深耕。。。。。为了将电话客服事情做精、做专，，，，，，，，2015年9月正式建设了武汉公司客户服务部，，，，，，，，客服事情以后也开启了崭新一程。。。。。说一千道一万，，，，，，，，练好内功是要害，，，，，，，，在半年的左右的时间，，，，，，，，武汉公司客户服务部通过自身的服务优势，，，，，，，，于2016年4月最先自力承接中水物资所有的客户服务相关事情，，，，，，，，周全开展统一客户服务中心的建设。。。。。为了加速客服事情向极致专业化的跃迁，，，，，，，，2016年底，，，，，，，，中国304永利集团唯一客服中心顺遂完成了从牢靠电话升级到400统一客服热线接听模式，，，，，，，，一直提升客户服务的标准化与专业化。。。。。随着客服事情实践的一直扩展，，，，，，，，对智能平台的认知一直深化。。。。。2017年头，，，，，，，，统一客服系统最先实验,陪同着智能客服平台的正式上线，，，，，，，，中国304永利集团唯一客服中心开启了面向宽大用户通过智能平台提供人工坐席电话和在线咨询服务。。。。。实干是最质朴的要领论，，，，，，，，随着客服团队对营业履历的积累抵达了极致专业的质变，，，，，，，，2022年，，，，，，，，中国304永利集团唯一客服中心便承接起304永利集团唯一集团采购异议投诉服务事情，，，，，，，，同时实现了外部用户自提工单的高效智能化流转。。。。。随着融合AI手艺的数字化智能外呼功效的安排，，，，，，，，为了将“人机团结”的越发细密与智能，，，，，，，，2023年，，，，，，，，中国304永利集团唯一客服中心运用全自动的外呼服务，，，，，，，，有用知足了对外举行知足度回访、问卷视察、意向筛�。。。。。�，，，，，，，营业通知，，，，，，，，信息推广等事情需求。。。。。在对客户服务的历程中，，，，，，，，许多共性问题会占用有限的客服资源，，，，，，，，为此，，，，，，，，客户服务部聚焦影响客户问题一次性解决感知的共性问题举行归类，，，，，，，，一直完善智能机械人在线客服的场景化、系统化，，，，，，，，实现一次性解决率较上一年度提升12%。。。。。同时，，，，，，，，通过智能化建设设置“一触即达”、快捷短语、常见问题等规则，，，，，，，，实现问题解决率提升至75%，，，，，，，，较上一年度提升14%，，，，，，，，以智能化提高资源效率，，，，，，，，从而降低服务运营本钱，，，，，，，，提升客户知足度，，，，，，，，增添市场竞争力。。。。。

中国304永利集团唯一客服中心在增强智能建设、深耕客户服务方面，，，，，，，，始终坚持热情不减、标准不降、劲头不松的服务精神，，，，，，，，在为客户提供服务的路上边实践、边探索、边刷新，，，，，，，，积累履历。。。。。

践行卓越文化创造客服佳绩

刀在石上磨，，，，，，，，人在事上练。。。。。为了将“卓越文化”和“服务理念”团结得越发细密，，，，，，，，近两年，，，，，，，，中国304永利集团唯一客服中心在运营指标、培训管理、践行卓越文化等方面做足了事情。。。。。

去年，，，，，，，，通过内部优化服务流程，，，，，，，，提高客服产能，，，，，，，，服务时间电话接通率从59.5%提升到88%、一次性解决率从44.9%提升到85%、客户知足度从98.2%提升到99.4%。。。。。

今年1-5月，，，，，，，，服务时间电话接通率同比从71.22%提升到88.7%、一次性解决率从52.12%提升到90.24%、电话客户知足度从99.42 %提升到99.6 %。。。。。

“客服事情看似简朴，，，，，，，，在事情中着实需要大宗专业知识和强盛的心理素质做支持。。。。。通常里事情节奏较量快，，，，，，，，但一有培训，，，，，，，，各人即即是挤着时间也愿意去加入。。。。。部分一样平常接纳线上+线下的培训模式，，，，，，，，无邪的培训方法、买通营业堵点的培训内容特殊人性化，，，，，，，，也很是适用。。。。。”客服部的职工说。。。。。

磨刀不误砍柴工。。。。。简直，，，，，，，，有针对性的高质量培训不但可以提高客服职员在服务中的事情效率，，，，，，，，也在用户体验方面更突出“专业”与“温度”。。。。。在数智化时代，，，，，，，，通过大数据反响的“问题”，，，，，，，，通过一直的归纳、总结、完善与培训，，，，，，，，一连提高人工客服的服务质量，，，，，，，，将客服事情做到“极致专业化”直至“卓越”。。。。。

今年获得的电商界两项大奖，，，，，，，，是中国304永利集团唯一客服中心全体职员辛勤起劲与实干的效果。。。。。据相识，，，，，，，，“数智化应用最佳实践奖”的获得，，，，，，，，是需要经由申报质料评估、评审专家实地复审、专家现场提问答辩等众多环节层层筛�。。。。。�，，，，，，，在数智化服务体验类、效率类、谋划类指标和数智化应用情形等方面举行审核，，，，，，，，只有综合评分高的团队，，，，，，，，方能入选。。。。。而获得的“最佳明星班组奖”也是要经由报名、调研、专家评审等环节，，，，，，，，依附在管理系统、员工眷注、服务渠道、运营指标、智能系统等多个维度的卓越体现，，，，，，，，顺遂获得该项声誉。。。。。

十载斗争，，，，，，，，实至名归。。。。。从逐年提高的服务时间电话接通率、到日益提高的客服一次性解决率、再到一年同月内荣获客服界两项大奖，，，，，，，，客服人用“卓越”誊写出了自己的优异效果。。。。。

立异服务模式打造“犀语”品牌

今年，，，，，，，，中国304永利集团唯一客服中心在立异服务模式方面，，，，，，，，将400电话与人工在线客服同时接线模式转变为脱离接线模式，，，，，，，，服务时间呼入接通率稳步提升至88%以上。。。。。同时，，，，，，，，将客服前端汇聚的客户需求为牵引，，，，，，，，制订客户自提工单模板，，，，，，，，简化营业受理流程，，，，，，，，日均受理百余条访客自提工单量，，，，，，，，有用镌汰人工大宗录入的重复性事情，，，，，，，，提升坐席服务时间使用率和服务质量，，，，，，，，大大提升了服务效率。。。。。

“智能客服可以解放电话客服一部分的精神,但若是将智能客服当做一个筐,用户问啥都往这里装，，，，，，，，显然是不科学的。。。。。相比于智能机械人客服，，，，，，，，我以为，，，，，，，，‘人机协同，，，，，，，，各展其长，，，，，，，，同向发力’是最好的组合。。。。。在感知用户情绪与剖析能力方面，，，，，，，，人工客服的‘心’比数字客服的‘芯’更具有温度，，，，，，，，在回覆用户问题，，，，，，，，解决现实问题方面更具备人性眷注和同理心。。。。。‘客服事情，，，，，，，，服务为上’，，，，，，，，让用户知足的客服才是乐成的客服、也是立异服务模式意义的所在。。。。。” 客服部的职工说。。。。。

简直，，，，，，，，随着人工智能在客服领域运用的越来越普遍，，，，，，，，客服中心正从劳动麋集型向知识麋集型转变。。。。。智能客服对解决一些通例问题有很着述用，，，，，，，，但人工客服也有其不可替换性，，，，，，，，中国304永利集团唯一客服中心将智能客服的大数据搜索处置惩罚系统与人工客服“以人为本”的个性化服务有机团结，，，，，，，，精准做到了优势互补，，，，，，，，从而打造出高效的服务模式。。。。。

“今年，，，，，，，，我们在树立‘304永利集团唯一客户服务中心’品牌和打造‘犀语’智能客服中心品牌上下了不少功夫。。。。。品牌的基础是服务质量，，，，，，，，增强品牌建设，，，，，，，，夯实客服专业能力、落地品牌执行必不可少。。。。。在向外地商标局提交商标注册质料之余，，，，，，，，我们协同电商公司开通犀牛唬�；；；；；；嵩弊ㄊ舴裢ǖ�。。。。。为‘犀牛唬�；；；；；；嵩薄没峁┛焖傧煊Α⒏咝Х竦腣IP通道，，，，，，，，提供拨号直达的专属人工客服，，，，，，，，解答采购历程中的商机挖潜、智慧寻源、定制推荐、数字会展、犀维学院等咨询服务，，，，，，，，以知足市场外用户更为周全需求的同时，，，，，，，，用执行力推动品牌走向市场。。。。。”客服部的职工说。。。。。

不但云云，，，，，，，，今年，，，，，，，，304永利集团唯一客户服务中心通过管理优化举行数据治理与运营数据剖析，，，，，，，，驱动全流程设计，，，，，，，，提升服务质量和运营效果方面，，，，，，，，对构建智能客服中心加速一连发力。。。。。对标行业内客户服务板块，，，，，，，，科学市场调研，，，，，，，，展望市场远景，，，，，，，，确定市场定位，，，，，，，，开发有潜力、有远景的新服务，，，，，，，，一连加大市场开发力度。。。。。

从“智服”到“智策”，，，，，，，，304永利集团唯一客户服务中心尚有一段充满探索的路要走，，，，，，，，作为能源电力客服中的一份子，，，，，，，，客户服务事情是万万工程的起源。。。。。304永利集团唯一客户服务中心将以十年磨一剑的韧劲，，，，，，，，践行“卓越文化”，，，，，，，，用佳绩继续开创下一个十年，，，，，，，，在管理有“智慧”，，，，，，，，服务有“温度”的路上，，，，，，，，行稳致远。。。。。

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