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[中国日报]龙唐双鸭山供热公司：服务“质”上共建协调

泉源：中国日报中文网

作者：

日期：2023-04-06

供热服务毗连着民生温度，，，，，，，，关系到千家万户。。。。。近年来，，，，，，，，随着生涯水平的一直提升，，，，，，，，人民群众对供热服务品质的要求也越来越高。。。。。作为中国304永利集团唯一集团公司供热时间最长的企业，，，，，，，，怎样通过服务升级，，，，，，，，知足热用户对供热质量和服务品质的需求，，，，，，，，是龙唐双鸭山供热公司（以下简称双鸭山公司）多年以来驰而不息抓好的一项主要事情。。。。。

“作为窗口服务企业，，，，，，，，我们一直以来都将提升服务品质作为自己不懈追求，，，，，，，，起劲为用户提供更好的服务，，，，，，，，自觉践行‘真诚感动用户，，，，，，，，知足来自心田’的服务理念。。。。。”谈起供热服务事情，，，，，，，，双鸭山公司客服中心主任葛忠理侃侃而谈。。。。。作为客服战线上的“老人儿”，，，，，，，，他已经在这个岗位上事情了10年。。。。。

深入践行服务理念

在热用户服务事情中，，，，，，，，与用户直接接触的客服职员和磨练职员每一个细小举止都会直接影响到热用户对公司的认知。。。。。双鸭山公司从规范化使用文明用语、熟练掌握相同礼仪、熟练应用供热条例、提升自身营业手艺、熟知辖区热用户情形五个方面组织客服职员和磨练职员举行服务培训。。。。。指导各人注重自身仪表和服务礼仪,坚持使用文明用语，，，，，，，，上门服务配备一次性鞋套、整齐齐整的工装、工具箱等服务资源，，，，，，，，用礼貌、周密、专业的服务行为赢得用户的明确和信任。。。。。

为利便热用户，，，，，，，，双鸭山公司还拓展了收费渠道，，，，，，，，新增微信生涯缴费、支付宝缴费，，，，，，，，以及支付小程序缴费方法，，，，，，，，缴费途径越发周全，，，，，，，，供热缴费实现“智能支付”，，，，，，，，解决了用户因种种缘故原由不可到收费大厅缴费的问题，，，，，，，，为热用户提供了越发利便、省时、快捷的服务，，，，，，，，实现了知足度与收费率“双提升”的优异时势。。。。。别的，，，，，，，，公司团结晚年人线上缴费难题这一现实，，，，，，，，坚持古板服务方法与智能化缴费方法并行，，，，，，，，线上与线下服务相团结的收费方法。。。。。关于一些高龄、行动未便、有特殊服务需求的热用户，，，，，，，，收费员还能实时上门帮办代庖服务，，，，，，，，避免因未实时交纳热费造成滞纳金的爆发，，，，，，，，打造有温度的便民服务。。。。。

客户服务日臻细腻化

为了给宽大热用户提供优质、高效、知心的供热服务，，，，，，，，提升热用户知足度。。。。。龙唐双鸭山供热公司进一步流通热用户诉求渠道，，，，，，，，开通24小时暖冬热线，，，，，，，，让热用户诉求更流通，，，，，，，，相同更便捷。。。。。

双鸭山公司安排专人接待热用户电话，，，，，，，，确保浚�？？？？？突Х袢认叩缁傲逑炻砩辖犹�，，，，，，，第一时间将用户诉求纪录在案，，，，，，，，并凭证热用户反应情形将用户诉求分为咨询类、管理服务类、供热质量类，，，，，，，，按区域举行工单派发、历程跟踪、效果反响等事情使命，，，，，，，，确保受理热用户投诉后快速做出响应，，，，，，，，起劲处置惩罚每一件报修、投诉问题。。。。。认真剖析，，，，，，，，查找缺乏，，，，，，，，实时解决热用户供暖咨询和入户维修等供热服务，，，，，，，，磨练实时率抵达100%，，，，，，，，实时化解了种种应急事务。。。。。

“通过接线员礼貌的接待和上门服务职员热情周密的服务，，，，，，，，实现了历程管理“零盲区”和用户相同协调“零距离”，，，，，，，，让热用户感受到优质的服务体验。。。。。公司还按期组织回访，，，，，，，，征求热用户在服务历程中的意见、建议，，，，，，，，针对热用户提出的问题举行合理研判，，，，，，，，制订行之有用应对步伐，，，，，，，，做到让热用户知足。。。。。”葛忠理先容道。。。。。双鸭山公司还团结当班职员的投诉处置惩罚实时率、办结率和报修处置惩罚响应率、实时率按期对客服和磨练职员举行针对性的评价和指导，，，，，，，，周全提升客服职员和磨练职员营业能力和综合素质，，，，，，，，切实提升服务品质，，，，，，，，提高了热用户知足度。。。。。

起劲解决用户难题

据双鸭山公司生产党支部书记徐连超先容：“组织党员服务队开展“访民问暖”事情，，，，，，，，这是双鸭山公司一直提升服务品质的又一行动。。。。。供热质量好欠好，，，，，，，，用户最有讲话权。。。。。通过自动上门服务实时发明息争决热用户现实问题，，，，，，，，既缓解了生产一线事情压力，，，，，，，，又提高了热用户的获得感和清静感。。。。。”事情中，，，，，，，，生产部分有针对性对高层的高、中、低区，，，，，，，，或小高层的高、低区举行室温收罗，，，，，，，，兼顾丈量两侧冷山房间及中心非冷山房间，，，，，，，，作为整体剖析和评供热效果的依据，，，，，，，，实时有用地解决种种影响供热效果问题，，，，，，，，切实提升了精益生产和服务水平，，，，，，，，包管了各供热区域供热质量。。。。。

为了进一步降低投诉率，，，，，，，，提防化解舆情危害，，，，，，，，双鸭山公司组织党员突击队立异开展“入户攻坚”行动，，，，，，，，通过前置化的服务包管事情，，，，，，，，提高了问题隐患处置惩罚效率，，，，，，，，包管了供热清静稳固。。。。。公司将各渠道投诉用户及供热效果不佳的用户分为“不达标用户未投诉、不达标用户投诉、达标用户投诉”三类举行针对性攻坚，，，，，，，，全力查找息争决热用户供热现实问题。。。。。以党员突击队“手艺+服务”组队会诊方法，，，，，，，，逐户剖析，，，，，，，，现场会诊，，，，，，，，优质高效地解决了报修投诉用户种种供热现实问题，，，，，，，，增进了供热服务和质量的“双提升”。。。。。同时通过与热用户深入相同，，，，，，，，谛听用户诉求，，，，，，，，疏解用户负面情绪，，，，，，，，让热用户真切地感受到公司优质服务的至心，，，，，，，，最大限度化解了舆情危害，，，，，，，，提升了热用户知足度。。。。。

一直提升品牌竞争力

“多年来，，，，，，，，双鸭山公司将《黑龙江省都会供热条例（摘要）》、集中供热采暖用户用热知识、暖气常见故障扫除要领、供热服务理念等内容整理成《供热知识宣传手册》，，，，，，，，按期组织党员服务队、青年服务队通过‘走出去’的方法，，，，，，，，深入各供热区域开展党员义务咨询，，，，，，，，‘供热宣传进社区’等运动，，，，，，，，买通供热服务最后一公里。。。。。”双鸭山公司党群部主任张伟说道。。。。。在运动中，，，，，，，，双鸭山公司鼎力大举宣传用热政策、供热知识和公司的服务理念，，，，，，，，通过实物实例向热用户宣传供热知识及导致不热的种种因素，，，，，，，，专心解答热用户对供热条例、用热设施维护、地热洗濯等方面提出的问题，，，，，，，，通过与宽大热用户面扑面相同交流，，，，，，，，实时掌握热用户的意见和建议，，，，，，，，同时让热用户对供热区间、报停程序、测温方法、冬供夏修等有了深入的相识。。。。。

双鸭山公司还起劲开展企业开放日运动，，，，，，，，增强社会公共对企业的认同感，，，，，，，，提升“龙唐供热”的品牌影响力。。。。。近几年来，，，，，，，，双鸭山每年都约请市政府机关职员、部分热用户走进公司，，，，，，，，实地旅行调理指挥中心和生产现�。。。。。�，，，，，，，近距离感受公司在优化服务流程、供热包管等方面做出的起劲和取得的效果，，，，，，，，对外树立了“龙唐供热”优异的品牌服务形象，，，，，，，，提升了企业区域竞争力，，，，，，，，增进了经济和社会效益的“双丰收”。。。。。

民有所呼，，，，，，，，我有所应。。。。。双鸭山公司董事长、党总支书记邹本骞体现，，，，，，，，双鸭山公司将始终坚持“以人民为中心”的生长理念，，，，，，，，把提高供热服务水平、为热用户提供优质服务作为事情的起点和落脚点，，，，，，，，优化服务细节、提高服务品质、强化服务意识、提升服务质量，，，，，，，，周全推动客户服务提档升级，，，，，，，，以优质高效的服务推动供热事业高质量生长。。。。。

泉源：https://caijing.chinadaily.com.cn/a/202304/06/WS642e61afa3102ada8b2370c2.html

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